Van bestaande klant naar loyale ambassadeur

Als ondernemer zit het in u om nieuwe kansen te ontdekken en benutten. Daardoor focust u zich automatisch op het aantrekken van new business en het binnenhalen van nieuwe opdrachten. Het voelt goed om een slinger aan de bel te mogen geven als er weer een grote order is geplaatst. Toch mogen huidige klanten niet uit het oog worden verloren. Feit blijft namelijk dat het effectiever is om een bestaande klant te behouden, dan een nieuwe aan te trekken.

Dit leveren tevreden bestaande klanten op

Er wordt vaak geroepen dat bestaande klanten effectiever zijn dan nieuwe klanten, maar wat leveren uw bestaande klanten daadwerkelijk op? Laten we eens inzoomen op een aantal voordelen die huidige klanten uw onderneming kunnen brengen.

1. Relatief lagere acquisitiekosten

Neem uw marketingbudget onder de loep en u zult zien dat het grootste deel opgaat aan het acquireren van nieuwe klanten. Deze acquisitiekosten vinden alleen in het beginstadium van een klantrelatie plaats. Kunt u de acquisitiekosten over een langere periode ‘smeren’, dan geldt: hoe langer de klantrelatie, hoe lager de acquisitiekosten uitvallen.

2. Bestaande klanten vergen minder aandacht

Doorgaand op het vorige punt, is er in de opstartfase van nieuwe klanten nog iets waar een hoop resources voor nodig zijn: support. Omdat nieuwe klanten nog niet gewend zijn aan, of bekend zijn met de processen die uw bedrijf hanteert, vergen nieuwe klanten veel aandacht. Bestaande klanten zijn daarentegen al gewend aan uw manier van werken.

3. Het is makkelijker om aan verwachtingen te voldoen

Het is makkelijker om een passende aanbieding te doen aan een bestaande klant, dan aan een nieuwe klant. Wanneer u een nieuwe klant scoort, gaat er flink wat tijd overheen voordat uw organisatie feeling heeft met de wensen van specifiek deze klant. Van huidige klanten zijn deze wensen en verwachtingen bekend, of ze zijn op te maken uit het koopgedrag van de klant. Hierdoor is het eenvoudiger om aan wensen van huidige klanten te voldoen, of zelfs verwachtingen te overtreffen.

4. Bestaande klanten met een hoge tevredenheid zorgen voor meer omzet

Wellicht een open deur, maar daardoor niet minder waar: bestaande klanten die erg tevreden zijn over wat uw bedrijf levert, rennen niet zomaar naar een concurrent. Bovendien worden klanten minder gevoelig voor de prijs van uw producten of diensten, wat uw onderneming weer wat extra’s kan opleveren. Ten slotte zullen tevreden klanten geneigd zijn om het goede verhaal door te vertellen. Dit kan new business opleveren, maar dan zonder de hoge acquisitiekosten.

De eerste stap: kies een strategie

Bestaande klanten kunnen uw bedrijf dus veel opleveren, maar het komt niet zomaar aanwaaien. Een bestaande klant kan namelijk niet per definitie een ambassadeur genoemd worden. Om een bestaande klant naar ambassadeursniveau te tillen, is er een loyaliteitsstrategie nodig. We onderscheiden hierin drie verschillende strategieën op het gebied van prijs, merk en relatie.

1. De prijsstrategie

Een onderneming die kiest voor deze strategie, biedt de laagste prijs. Het luidst sprekende motief van klanten om hier een aankoop te doen, is dan ook kostengebonden. Omdat klantervaring en merkbeleving op een laag pitje staan, zal deze strategie in veel gevallen niet de beste keuze zijn als het gaat om het opbouwen van loyaliteit. Ziet een klant ergens anders een goedkoper product, is er een snelle levering gewenst of wil de klant net dat beetje meer service, dan stapt de klant over naar een concurrent en is uw onderneming snel vergeten.

2. De merkstrategie

Focust een onderneming zich voornamelijk op merkbeleving, dan zal de klant dankzij verbondenheid terugkomen. Wordt er gekozen voor deze strategie, dan is het van groot belang om de wensen van de klant zelf niet uit het oog te verliezen. Doordat uw organisatie zo gericht is op positionering, kan dat nog wel eens vergeten worden.

3. De relatiestrategie

Het bouwen aan een sterke relatie met bestaande klanten staat centraal bij deze strategie. Door de wensen van klanten te kennen en een constante focus op patronen, kunnen verwachtingen overtroffen worden. De toegevoegde waarde zit hem bij deze strategie in het herkennen en erkennen van de klant.

Inzicht in uw klant is het fundament voor ambassadeurschap

Voor welke strategie u ook kiest en of uw organisatie nu opereert in de B2B of B2C, het is te allen tijde van belang om de wensen van uw klant te kennen. Pas wanneer u een helder beeld heeft van de reis die uw klant maakt en van de klant zelf, kunt u succesvol inzetten op ambassadeurschap. Daarom hebben wij een aantal concrete tips op een rijtje gezet.

Basisgegevens
Allereerst wilt u meer weten dan alleen het klantnummer van de consument of de bedrijfsnaam van waaruit de koper handelt. Wat is de naam van de persoon? Wat zijn de persoonlijke voorkeuren? En hoe zit het qua communicatie: wat ontvangt de klant en is dit eigenlijk wel relevant voor de klant? Dit zijn enkele vragen die tot basisgegevens kunnen leiden. Vanuit hieruit kunt u gerichter communiceren met de klant.

Het juiste moment
Om meer diepgang te krijgen in de relatie met de klant, is het zaak om op onderzoek uit te gaan. Bekijk de aankoopgegevens van de klant in kwestie en zoek naar patronen in bijvoorbeeld prijs, productgroep en tijd. Door hier inzicht in te creëren, kunt u beter inspelen op de wensen van de klant.

De juiste informatie
Inhoudelijk kunt u kansen ontdekken door het aankoopgedrag van uw klant te onderzoeken. Heeft een onderneming bijvoorbeeld meerdere kanalen, dan kunt u uw informatie extra persoonlijk maken door communicatie te richten op het kanaal waar de klant het meest koopt. Weet u uw klant precies op het juiste moment van de juiste informatie te voorzien, dan is ambassadeurschap dichterbij dan u denkt!

Spread the word!

Heeft u een strategie bepaald, is het helder wie uw klant is en welke reis de klant meemaakt, dan wilt u natuurlijk het liefst aan iedereen kenbaar maken hoe tevreden uw klanten over u zijn. Nu zal dit deels door mond-tot-mond communicatie gebeuren, maar het kan geen kwaad om uw klanten te stimuleren. Dit is waar reviews om de hoek komen kijken. Denk bijvoorbeeld aan beoordelingen via Google en Facebook of een beoordelingssysteem zoals Klantenvertellen. Niet alleen laat u hiermee zien wat uw klanten van u vinden, het heeft ook een positieve invloed op uw online vindbaarheid.

Genoeg redenen dus, om bestaande klanten de aandacht te geven die zij verdienen. Bent u klaar om concrete stappen te nemen? Denk dan eens na over een koppeling tussen een klantbeoordelingssysteem en uw webshop. Dankzij de koppeling met Klantenvertellen kunt u binnen een paar klikken klanten uitnodigen om een review te schrijven. Eenvoudig en snel!