De klanttevredenheid van uw webshop verhogen? (1) Maak het meetbaar!

Door Christiaan Blok, Gepost op: 9-nov-2017 15:40:00 Commentaar

klanttevredenheid meten weten.jpeg

Tevreden klanten zijn voor ieder bedrijf van belang. Klanttevredenheid blijft echter voor vele webshops een uitdaging. Want hoe kun je hier invloed op uitoefenen? En hoe meet je klanttevredenheid? In dit en in een volgend blog neem ik u mee in dit onderwerp. Het meten van klanttevredenheid kan twee doelen dienen: positieve bewijslast verzamelen voor potentiële, nieuwe klanten en inzicht geven in verbeteringen van uw product of dienst. Ook is het bewezen dat u een hoop winst kunt behalen uit het succesvol bedienen van bestaande klanten. Dat kunt u alleen meten wanneer u weet hoe tevreden en loyaal uw bestaande klanten zijn.

 

Wat is klanttevredenheid?

Klanttevredenheid heeft alles te maken met de vraag of uw webshop aan de verwachtingen van uw klant voldoet. Omdat we massaal online producten en zelfs diensten bestellen, heeft de hedendaagse consument genoeg vergelijkingsmateriaal om uw webshop met die van een ander te vergelijken. Daarbij gaat het om het totaalplaatje. Hebben we het over klanttevredenheid, dan hebben we het daarom snel over de klantbeleving. Met andere woorden: “hoe beleeft de klant mijn webshop?”. Denk hierbij aan vragen als: hoe volledig was de omschrijving van mijn product of dienst?, hoe eenvoudig heeft de klant zijn bestelling kunnen plaatsen?, hoe helder communiceert mijn webshop over zaken als betaling en levering?

Uw klant wil als het ware begeleidt worden in zijn aankoopproces. Selfservice kan hierin een hele belangrijke rol spelen. In dit blog leest u hoe u selfservice kunt inzetten voor uw klant, zowel voor, tijdens als na zijn aankoop.

 

Waarom is het meten van klanttevredenheid zo belangrijk?

We kunnen er een lang verhaal van maken, maar de volgende feiten zeggen genoeg:

  • 78% van de klanten hebben uiteindelijk geen aankoop gedaan vanwege slechte service.
    Source: American Express Survey, 2011
  • U heeft 5-20-% kans om te verkopen aan een nieuwe klant en 60-70% kans om te verkopen aan een bestaande klant.
    Source: Marketing Metrics
  • Het vraagt gemiddeld 12 positieve reviews om een negatieve reviews uit te balanceren
    Source: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner
  • Nieuws over een slechte klantervaring bereikt twee keer zoveel mensen als lof over een goede klantervaring.
    Source: White House Office of Consumer Affairs

Nog niet overtuigd van het belang van positieve klanttevredenheid? Bekijk hier 75 feiten en cijfers.

 

Klanttevredenheid kan op veel verschillende manieren worden gemeten. Heeft u nog geen effectieve methode gevonden om de klanttevredenheid van uw webshop te meten? In een volgend blog bespreken wij verschillende methoden die u kunt gebruiken. Heeft u al wél een meetmethode gevonden? Dan is het natuurlijk belangrijk om wat met de informatie die u eruit krijgt te doen. Het kan waardevolle inzichten opleveren, waar zowel u als uw klant baat bij heeft.

 

Veelgemaakte fouten bij het meten van klanttevredenheid

Niets met de informatie doen dat uit een klanttevredenheidsmeting of – onderzoek komt, is één van de veelgemaakte fouten die er nog vaak worden gemaakt. Voorkom de volgende veelgemaakte fouten rondom het meten van klanttevredenheid:

1. Deel de informatie die er verzameld wordt met de juiste personen of afdelingen in uw bedrijf
Krijgt u bijvoorbeeld als feedback dat er een bepaald product ontbreekt in uw assortiment? Of dat de kwaliteit van een bepaald product te wensen overlaat? Dan moet u dat doorgeven aan de inkopers of de productontwikkelaars. Laten klanten echter weten dat de klantenservice niet naar wens is? Dan moet u de klantenserviceafdeling erop aanspreken. Kortom: zorg dat klachten bij de juiste afdelingen terechtkomen en blijf monitoren of er werkelijk iets mee gedaan wordt.

2. Vat de feedback niet persoonlijk op
Feedback krijgen kan soms lastig zijn. Zie feedback van klanten echter niet als een persoonlijke aanval, maar een kans om te verbeteren! Zie het als een uitdaging om met feedback aan de slag te gaan, om te voorkomen dat u het nog eens hoort.

3. Meet de klanttevredenheid van uw webshop regelmatig
Het is belangrijk om te werken met actuele gegevens. Monitor daarom continu de klanttevredenheid van u webshop. Alleen hierdoor krijgt u écht goed zicht in de klanttevredenheid van uw webshop. Denk bijvoorbeeld aan de gevolgen van trends, seizoensgebonden producten of verbeterpunten die u heeft aangepakt.

4. Gebruik klanttevredenheid niet als het enige criterium om vooruit te kijken

Klanttevredenheid is geen voorspeller van de toekomst. Uiteraard kunt u door middel van de tevredenheid van uw klanten verbeteringen signaleren en kansen benutten. Zorgvuldig inspelen op de toekomst vraagt echter meer dan dat. Goede beslissingen maken over de strategie van uw webshop betekent ook rekening houden met trends en ontwikkelingen in uw branche. Of wijzigingen in de wensen en behoefte van uw doelgroep.


5. Trek niet te snel conclusies

Het meten van klanttevredenheid levert genoeg cijfers en statistieken op. Al die data zorgt ervoor dat het risico van het trekken van onjuiste conclusies constant op de loer ligt. Valt er iets op uit de gegevens die u heeft verzameld? Stel dan eerst vast waar het precies om gaat en analyseer zorgvuldig waar het mee te maken kan hebben.

Wilt u graag uw klanten voor u laten spreken? Of meer inzicht in de tevredenheid van uw klanten? Klantenvertellen is een programma waarmee u eenvoudig een enquête kunt doen onder uw klanten. SforSoftware heeft hiervoor een koppeling ontwikkeld. Zo kunt u klanten eenvoudig een verzoek sturen om uw bedrijf te beoordelen.

New Call-to-action

 

  • Topics: