Bestaande klanten: minstens zo belangrijk als nieuwe klanten!

De bovenkant van de funnel is voor veel bedrijven hét speerpunt. Het binnenhalen van nieuwe klanten is echter een tijd- en kostenintensief proces. Verkopers en marketeers verliezen zich in het ‘onbekende’ en laten kansen liggen wat huidige klanten betreft. Vanuit de onderkant van de funnel is namelijk een hoop winst te behalen. In dit blog gaan we in op het belang van huidige klanten en hoe u op klantloyaliteit kunt inspelen. 

Klantloyaliteit: wanneer haakt de klant af?

Laten we eerst een blik werpen op klantloyaliteit. Er zijn een aantal redenen waarom klantloyaliteit afneemt. Zo kan het zijn dat er binnen de organisatie en de producten en/of diensten die zij aanbiedt, weinig tot geen vernieuwing plaatsvind. Kijk maar eens naar Nokia en Kodak, waar stilstand achteruitgang werd. Bovendien is een uniek aanbod een must; waarom zou een klant anders loyaal zijn aan één bedrijf? Een andere reden voor afnemende klantloyaliteit is het ontbreken van een klantgerichte aanpak en loyaliteitsstrategie.

Alhoewel het anno 2019 haast een illusie is om te denken dat klanten hun hele leven loyaal blijven aan enkel jouw producten en/of diensten afnemen, zijn er genoeg redenen om klanten onderin de funnel niet links te laten liggen en bovenstaande oorzaken aan te pakken.

Bestaande klanten hebben óók behoeften

Niet elke bestaande klant is rendabel

Niet het volledige klantenbestand is een investering waard. Een kritische blik op uw huidige klanten is daarom niet verkeerd. Sommige klanten kosten nu eenmaal veel tijd en geld, terwijl het rendement laag is of zelfs op zich laat wachten. Om hier gegronde keuzes in te maken, heeft u inzicht nodig. Denk hierbij aan:

• Wat besteed een klant vs. hoeveel tijd kost deze klant?
• Welke groep van mijn klanten is verantwoordelijk voor welk deel van de omzet vs. welke groep is verantwoordelijk voor welk deel van de kosten?
• Hoeveel tijd wordt er besteed aan grote orders vs. hoeveel aan kleine orders?
• Hoeveel nazorg heeft een klant nodig vs. wat levert de klant op?

Bij gebrek aan inzicht zal uw bedrijf kosten blijven maken voor klanten die nauwelijks iets opleveren. Wanneer u wél inzicht heeft in het huidige klantenbestand, kunt u uw pijlen richten op de klantgroep die rendabel is. Het is de investering dan waard om wat meer kosten te maken voor deze groep. Immers: het kost minder tijd om iets goed te doen, dan om het over te doen.

Hoe speelt u in op klantloyaliteit?

Maar hoe speelt u nou in op klantloyaliteit voor de klanten die wél rendabel zijn? Voor iedere branche, organisatie of zelfs klant kan dat anders zijn. We geven twee voorbeelden:

1. Klantloyaliteit voor een webshop

Een optimaal ingericht bestel- en leverproces kan voor uw webshop een unique selling point zijn. Maar wanneer uw organisatie vervolgens stil blijft, is de kans groot dat de klant afgeleid raakt. Wilt uw klant bij u houden, dan is het belangrijk om juist naar het proces na bestelling en levering te kijken. Het begint bij snelle en foutloze leveringen, maar denk bijvoorbeeld ook eens aan unieke upsell aanbiedingen voor bestaande klanten en het nurturen van klanten door hen op de hoogte te houden van ontwikkelingen in de branche of uw organisatie.

2. Met uw voorraad inspelen op loyaliteit

Soms is het nodig om klanten wakker te schudden. Trends en seizoensinvloeden zijn daar een uitstekende bron voor. Door klanten te wijzen op trends en de mogelijkheden die deze met zich meebrengen, evenals het inspelen op seizoensinvloeden, houdt u niet alleen uw eigen bedrijf scherp, maar juist ook uw klant. Durf een pro-actieve rol aan te nemen en laat zien dat u uw klant wilt helpen verbeteren. Daarnaast kunt u van snelheid uw concurrentievoordeel maken. Hiermee stimuleert u niet alleen klantloyaliteit, maar bewerkt u ook de top van de funnel.  

Het vergt dus wat inzicht en analyse om in te spelen op klantloyaliteit. Kortom: bij uw huidige klanten liggen kansen te wachten. U hoeft ze alleen nog maar aan te grijpen!